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Corso per la gestione dei clienti e la promozione della struttura ricettiva

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Sezione 3 – Offerta Formativa su Competenze Tecnico Professionali correlate al RRFP

Percorso formativo: Corso Per La Gestione Dei Clienti E La Promozione Della Struttura Ricettiva

Sezione Sezione 3 – Offerta Formativa su Competenze Tecnico Professionali correlate al RRFP
Percorso Formativo Corso Per La Gestione Dei Clienti E La Promozione Della Struttura Ricettiva
Figura di Riferimento 256 – tecnico delle attività di gestione del cliente, promozione della struttura ricettiva e gestione del personale preposto al ricevimento
Durata (in ore) 210
Prerequisiti d’ingresso Giovani da 19 a 29 anni sulla base dell’analisi degli obiettivi di crescita professionale e delle potenzialità.Titolo di Istruzione Secondaria Superiore o almeno 3 anni di esperienza nell’attività professionale di riferimento.LIVELLO DI COMPLESSITA’ Gruppo-livello B: identifica situazioni caratterizzate dallo svolgimento di attività che prevedono l’utilizzo di strumenti e tecniche e metodologie anche sofisticate e che presuppongono la padronanza di conoscenze tecniche e scientifiche specialistiche e di capacità tecnico professionali complesse; tali attività avviene in autonomia nei limiti dei rispettivi obiettivi e può inoltre comportare assunzione di responsabilità rispetto ad attività di programmazione o coordinamento di processi e di attività.
Contenuti Formativi • Gestione economica ed amministrativa dell’unità;
• Gestione dei sistemi di qualità;
• Gestione dei sistemi informativi;
• Erogazione dei servizi ricettivi: booking, accoglienza, back office,
• house keeping, coordinamento attività di room division
• Servizi di: Booking ( ricezione della clientela, disponibilità delle camere, tariffe, prenotazioni);
• Accoglienza ( operazioni di check in, checkout, emissione del conto, ricezione dell’incasso, assistenza cliente nelle varie fasi)
• Back office ( operazioni della cassa, principali documenti fiscali e personali),
• Housekeeping ( pianificazione degli ambienti e delle camere)
• Controllo del room division ( gestione dei rapporti con la clientela, tour operator,enti, etc).
• Lingua inglese per il turismo
• normativa sulla tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori ai sensi del D.Lgs. 81/2008.
Modalità Valutazione Finale degli Apprendimenti In esito alla formazione della Sezione 3 del Catalogo , che prevede il collegamento tra i singoli percorsi e le competenze standardizzate nel Repertorio delle Figure Professionali della Regione Puglia, l’attestazione finale sarà una DICHIARAZIONE DEGLI APPRENDIMENTI. Essa viene rilasciata dall’Organismo di Formazione e riporta le abilità e conoscenze acquisite attraverso la realizzazione del percorso formativo ed il superamento delle prove di verifica erogate dall’Organismo stesso.
La dichiarazione degli apprendimenti
Il processo di dichiarazione degli apprendimenti, richiede che i percorsi formativi prevedano i seguenti elementi:
– definizione di un dispositivo operativo di valutazione, ovvero le metodologie e modalità di valutazione per ciascuna Unità Formativa prevista nel percorso formativo;
– coerenza e la correttezza metodologica dello svolgimento delle prove intermedie previste;
– rilascio di eventuale “dichiarazione degli apprendimenti” con l’indicazione delle Unità Formative frequentate con successo per l’acquisizione di specifiche singole conoscenze e capacità relative alle competenze tecnico professionali previste nella Figura Professionale di riferimento (individuate nelle singole Unità di Competenza/Area di Attività).
La progettazione di tale prove sarà articolata per le singole Unità formative identificate nel percorso.
Ciascuna Unità Formativa prevedrà quindi una prova di valutazione degli apprendimenti in termini di conoscenze e capacità (relative a competenze tecnico professionali).
La dichiarazione degli apprendimenti è un’attestazione rilasciata nel caso in cui avvenga il superamento delle prove di valutazione degli apprendimenti relative ad almeno una singola Unità Formativa prevista nel percorso.
Attestazione finale Dichiarazione degli apprendimenti

 

Unità di competenze correlate al Percorso Formativo

Denominazione AdA gestione del personale addetto al ricevimento
Descrizione della performance organizzare orari, ferie, permessi degli addetti al ricevimento, compilando i turni settimanali dei lavoratori, tenendo conto delle loro esigenze e garantendo il servizio ad ogni turno
Unità di competenza correlata 981
Capacità
  • organizzare i propri collaboratori in base ai compiti loro assegnati e relativamente al loro inquadramento contrattuale
  • adeguare i ruoli ed i compiti degli addetti tenendo conto delle politiche aziendali
  • collaborare con la direzione/proprietà alla selezione del personale, al fine di individuare i migliori candidati a ricoprire la posizione ricercata
  • pianificare la formazione degli addetti al ricevimento
  • sovrintendere al lavoro di tutti gli addetti del reparto ricevimento intervenendo, se necessario, con correttivi di attribuzione di compiti e ruoli
Conoscenze
  • contratti nazionali di lavoro ed integrativi provinciali o aziendali, per organizzare orari, ferie, permessi, ecc… per predisporre le turnazioni utili al mantenimento del servizio ad ogni turno
  • nozioni e tecniche di analisi del lavoro e delle competenze al fine della rilevazione della necessità di formazione per il personale dipendente
  • personal computer, programmi di gestione alberghiera ed altre attrezzature elettriche/elettroniche a disposizione del reparto ricevimento
  • tecniche di trasferimento del know how e di tutte le informazioni utili all’aggiornamento continuo del personale addetto
  • tecniche di gestione del personale per organizzare il lavoro, gestendo in maniera efficace ed efficiente tutti i collaboratori

 

Denominazione AdA promozione della struttura ricettiva
Descrizione della performance promuovere la struttura nei principali canali di vendita quali: fiere, educational, workshop di settore ed i principali provider al fine di assicurare, in ogni periodo dell’esercizio, il massimo impiego della struttura
Unità di competenza correlata 985
Capacità
  • fidelizzare i clienti attraverso le politiche di customer care
  • applicare le principali leggi e normative del settore turistico
  • attuare le politiche aziendali seguendo le indicazioni impartite dalla direzione/proprietà
  • garantire in ogni periodo dell’esercizio il livello occupazionale, utilizzando i contratti stipulati con agenzie di viaggio e tour operator
  • promuovere un’offerta di servizi differenziata a seconda dei mercati di riferimento
Conoscenze
  • dinamiche e flussi delle prenotazioni per pianificare e garantire il livello di utilizzo richiesto dalla direzione/proprietà
  • politiche di booking (camere/sale riunioni) per collaborare con la direzione/proprietà alla definizione delle varie strategie di vendita secondo le necessità dettate dal mercato
  • politiche di promozione aziendale utili ad incrementare il livello occupazionale della struttura ricettiva
  • principali normative sugli accordi internazionali per collaborare con la direzione/proprietà alla stipula degli accordi e convenzioni con le adv ed i t.o.
  • principali provider e motori di ricerca internet per conseguire il maggior livello di occupazione camere attraverso il posizionamento dell’azienda sui principali siti internet
  • principali adv (agenzie di viaggio) e t.o. (tour operator), al fine di collaborare con la direzione/proprietà nella stipula di convenzioni e contratti per la vendita delle camere e delle sale riunioni

 

Denominazione AdA attuazione delle politiche di gestione del cliente
Descrizione della performance attuare le politiche di gestione del cliente attraverso l’incremento della qualità dello standard di servizio della struttura, per soddisfare le esigenze del cliente offrendo servizi sempre più personalizzati
Unità di competenza correlata 986
Capacità
  • supervisionare il lavoro svolto dai collaboratori al fine di verificare che ognuno abbia ottemperato ai propri incarichi
  • assistere i clienti per la soluzione di problemi o per la soddisfazione di richieste particolari
  • collaborare con i capi servizio degli altri reparti
  • verificare il mantenimento dei requisiti obbligatori attraverso il controllo con gli altri reparti della struttura
Conoscenze
  • organizzazione degli altri reparti della struttura affinché l’attività svolta nell’intero reparto ricevimento sia adeguata allo standard qualitativo aziendale
  • principali normative europee, nazionali, regionali, comunali per il mantenimento dei requisiti obbligatori relativi alla classificazione di appartenenza della struttura
  • principali programmi di gestione alberghiera per il corretto funzionamento del reparto ricevimento
  • tipologie contrattuali sottoscritte dalla direzione/proprietà con i tour operator e le agenzie di viaggi, al fine di applicare le tariffe previste dai contratti
  • tecniche di gestione dei reclami per risolvere le segnalazioni di disservizio ricevute dai clienti

 

Codici ISTAT correlati al percorso formativo

Codice Descrizione
3.4.1.1 Tecnici delle attività ricettive ed assimilati
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