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Sezione 3 – Offerta Formativa su Competenze Tecnico Professionali correlate al RRFP
Percorso formativo: Corso Per Operatore Di Call Center
Sezione | Sezione 3 – Offerta Formativa su Competenze Tecnico Professionali correlate al RRFP |
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Percorso Formativo | Corso Per Operatore Di Call Center |
Figura di Riferimento | 378 – operatore/operatrice per la realizzazione di interviste telefoniche e la vendita di prodotti/servizi nell’ambito di call center |
Durata (in ore) | 210 |
Prerequisiti d’ingresso | Giovani da 17 a 29 anni sulla base dell’analisi degli obiettivi di crescita professionale e delle potenzialità.Aver adempiuto al diritto-dovere o esserne prosciolto.
LIVELLO DI COMPLESSITA’ Gruppo-livello A: identifica situazioni caratterizzate dallo svolgimento di attività che prevedono l’utilizzo di strumenti e tecniche e la padronanza di conoscenze generali relative al settore, ai processi e ai prodotti; tali attività consistono in lavori di tipo esecutivo, che possono anche essere tecnicamente complessi, e possono essere svolti in autonomia nei limiti delle tecniche ad essi inerenti. |
Contenuti Formativi | LA COMUNICAZIONE E L’ASCOLTO • La comunicazione: i principi, le regole, gli assiomi • Tecniche di ascolto attivo finalizzate all’analisi dei bisogni dei clienti • La tecnica delle domande • Il mirroring COMUNICAZIONE TELEFONICA • Comunicazione verbale: il linguaggio • Comunicazione paraverbale: la voce • L’ascolto attivo: domande, ricapitolazione e riformulazione • La comunicazione efficace: empatia, cortesia, assertività • Le 3 fasi di una telefonata: apertura, conduzione, chiusura • La gestione dei reclami PROBLEM SOLVING E CUSTOMER CARE • Individuazione del problema: saper riconoscere una situazione problematica e saper riconoscere il tipo di cliente. • Risolvere il problema: distinguere la richiesta dal bisogno, distinguere il piano del contenuto e quello della relazione con il cliente, utilizzare tecniche creative per la produzione di soluzioni |
Modalità Valutazione Finale degli Apprendimenti | In esito alla formazione della Sezione 3 del Catalogo , che prevede il collegamento tra i singoli percorsi e le competenze standardizzate nel Repertorio delle Figure Professionali della Regione Puglia, l’attestazione finale sarà una DICHIARAZIONE DEGLI APPRENDIMENTI. Essa viene rilasciata dall’Organismo di Formazione e riporta le abilità e conoscenze acquisite attraverso la realizzazione del percorso formativo ed il superamento delle prove di verifica erogate dall’Organismo stesso. La dichiarazione degli apprendimenti Il processo di dichiarazione degli apprendimenti, richiede che i percorsi formativi prevedano i seguenti elementi: – definizione di un dispositivo operativo di valutazione, ovvero le metodologie e modalità di valutazione per ciascuna Unità Formativa prevista nel percorso formativo; – coerenza e la correttezza metodologica dello svolgimento delle prove intermedie previste; – rilascio di eventuale “dichiarazione degli apprendimenti” con l’indicazione delle Unità Formative frequentate con successo per l’acquisizione di specifiche singole conoscenze e capacità relative alle competenze tecnico professionali previste nella Figura Professionale di riferimento (individuate nelle singole Unità di Competenza/Area di Attività). La progettazione di tale prove sarà articolata per le singole Unità formative identificate nel percorso. Ciascuna Unità Formativa prevedrà quindi una prova di valutazione degli apprendimenti in termini di conoscenze e capacità (relative a competenze tecnico professionali). La dichiarazione degli apprendimenti è un’attestazione rilasciata nel caso in cui avvenga il superamento delle prove di valutazione degli apprendimenti relative ad almeno una singola Unità Formativa prevista nel percorso. |
Attestazione finale | Dichiarazione degli apprendimenti |
Unità di competenze correlate al Percorso Formativo
Denominazione AdA | erogazione di informazioni via telefono |
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Descrizione della performance | rispondere al quesito posto dal cliente, ascoltando, comprendendo ed interpretandone le esigenze, facendo ricorso alla mappa informativa disponibile e ottenendo la massima soddisfazione del cliente |
Unità di competenza correlata | 1643 |
Capacità |
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Conoscenze |
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Denominazione AdA | gestione dell’intervista telefonica con il cliente |
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Descrizione della performance | ottenere dal cliente contattato, l’attenzione e la risposta a specifici quesiti volti ad indagare propensioni all’acquisto, interesse verso prodotti/servizi, opinioni in merito a prodotti acquistati |
Unità di competenza correlata | 1644 |
Capacità |
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Conoscenze |
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Denominazione AdA | vendita telefonica di prodotti/servizi |
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Descrizione della performance | ottenere l’acquisto (o l’impegno ad acquistare o la disponibilità ad una visita commerciale) di prodotti/servizi |
Unità di competenza correlata | 1645 |
Capacità |
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Conoscenze |
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Codici ISTAT correlati al percorso formativo
Codice | Descrizione |
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4.1.4.3 | Personale addetto a servizi statistici, di documentazione ed assimilati |
4.2.2.3 | Centralinisti e telefonisti |
5.1.2.5 | Venditori a domicilio, a distanza ed assimilati |
5.1.3.4 | Addetti all’informazione e all’assistenza dei clienti |