Sezione 3 – Offerta Formativa su Competenze Tecnico Professionali correlate al RRFP
Percorso formativo: Operatore Per La Segreteria E Accoglienza Turistica
Sezione
Sezione 3 – Offerta Formativa su Competenze Tecnico Professionali correlate al RRFP
Percorso Formativo
Operatore Per La Segreteria E Accoglienza Turistica
Figura di Riferimento
252 – operatore/operatrice per il servizio di accoglienza, l’acquisizione di prenotazioni, la gestione dei reclami e l’espletamento delle attività di segreteria amministrativa
Durata (in ore)
210
Prerequisiti d’ingresso
Giovani da 17 a 29 anni sulla base dell’analisi degli obiettivi di crescita professionale e delle potenzialità.Aver adempiuto al diritto-dovere o esserne prosciolto.LIVELLO DI COMPLESSITA’ Gruppo-livello A: identifica situazioni caratterizzate dallo svolgimento di attività che prevedono l’utilizzo di strumenti e tecniche e la padronanza di conoscenze generali relative al settore, ai processi e ai prodotti; tali attività consistono in lavori di tipo esecutivo, che possono anche essere tecnicamente complessi, e possono essere svolti in autonomia nei limiti delle tecniche ad essi inerenti.
Contenuti Formativi
• Le strutture turistiche ricettive: tipologie, servizi, ecc.
• La geografia turistica del territorio
• Gli elementi di base di una lingua straniera: grammatica, sintassi, terminologia tecnica
• Elementi di base dell’ambiente windows e delle relative applicazioni software: fogli elettronici, programmi di videoscrittura ecc
• Le tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
• Le tecniche di promozione e vendita
• Le tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni
• La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
• Le disposizioni a tutela della sicurezza nell’ambiente di lavoro nelle strutture di promozione e ricezione turistica
Modalità Valutazione Finale degli Apprendimenti
In esito alla formazione della Sezione 3 del Catalogo , che prevede il collegamento tra i singoli percorsi e le competenze standardizzate nel Repertorio delle Figure Professionali della Regione Puglia, l’attestazione finale sarà una DICHIARAZIONE DEGLI APPRENDIMENTI. Essa viene rilasciata dall’Organismo di Formazione e riporta le abilità e conoscenze acquisite attraverso la realizzazione del percorso formativo ed il superamento delle prove di verifica erogate dall’Organismo stesso.
La dichiarazione degli apprendimenti
Il processo di dichiarazione degli apprendimenti, richiede che i percorsi formativi prevedano i seguenti elementi:
– definizione di un dispositivo operativo di valutazione, ovvero le metodologie e modalità di valutazione per ciascuna Unità Formativa prevista nel percorso formativo;
– coerenza e la correttezza metodologica dello svolgimento delle prove intermedie previste;
– rilascio di eventuale “dichiarazione degli apprendimenti” con l’indicazione delle Unità Formative frequentate con successo per l’acquisizione di specifiche singole conoscenze e capacità relative alle competenze tecnico professionali previste nella Figura Professionale di riferimento (individuate nelle singole Unità di Competenza/Area di Attività).
La progettazione di tale prove sarà articolata per le singole Unità formative identificate nel percorso.
Ciascuna Unità Formativa prevedrà quindi una prova di valutazione degli apprendimenti in termini di conoscenze e capacità (relative a competenze tecnico professionali).
La dichiarazione degli apprendimenti è un’attestazione rilasciata nel caso in cui avvenga il superamento delle prove di valutazione degli apprendimenti relative ad almeno una singola Unità Formativa prevista nel percorso.
Attestazione finale
Dichiarazione degli apprendimenti
Unità di competenze correlate al Percorso Formativo
Denominazione AdA
gestione dell’accoglienza
Descrizione della performance
accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con gli altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare ai clienti un’assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura
Unità di competenza correlata
541
Capacità
evadere le richieste della clientela prendendo contatto con enti, servizi e fornitori esterni alla struttura ricettiva
accogliere il cliente al ricevimento compiendo tutti i passaggi necessari e prestando particolare attenzione alle utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
accompagnare il cliente nella camera assegnata con particolare attenzione per le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
interagire con gli addetti al reparto piani in modo da assicurare la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro dei bagagli dei clienti
interagire con il reparto ai piani per ottenere la situazione aggiornata degli interventi di pulizia effettuati per garantire la gestione corretta dei check-in
leggere il planning delle prenotazioni, per assegnare le camere a seconda delle richieste pervenute e delle disponibilità
Conoscenze
normativa inerente il settore turistico ricettivo: t.u.l.p.s. (testo unico leggi pubblica sicurezza) e successive modificazioni, codice privacy 196/03, ecc. per la corretta compilazione delle schedine di notifica degli alloggiati
principali strumenti elettronici a disposizione del reparto ricevimento per l’invio ed il ricevimento delle prenotazioni, richieste tramite posta elettronica, fax, ecc…
tecniche di comunicazione scritta, verbale e digitale per una buona gestione dei rapporti con i clienti comprese le utenze con esigenze speciali (disabili, anziani, persone svantaggiate, ecc.)
territorio circostante e geografia turistica per orientare i clienti nella scelta delle attività da realizzare
tipologie di utenza (gruppi, individuali, affari, utenze speciali) e necessità speciali per un approccio congruo con la possibile clientela della struttura ricettiva
vigenti normative inerenti la prevenzione incendi per fornire adeguata assistenza alla clientela in caso di incendio o pericolo
struttura e servizi dell’albergo per potersi raccordare in modo funzionale con i propri referenti e con i reparti
programmi informatici di gestione alberghiera per la gestione delle prenotazioni ed ogni altra attività afferente la gestione alberghiera (report di occupazione, statistiche, indice dei consumi, ecc…)
Denominazione AdA
acquisire le prenotazioni
Descrizione della performance
acquisire attraverso l’applicazione di tecniche di marketing associate anche a supporti operativi informatici le prenotazioni, in modo da assicurare il massimo impiego della struttura
Unità di competenza correlata
543
Capacità
gestire le attività di vendita dei servizi proponendo offerte competitive
aggiornarsi sugli eventi fieristici, congressuali, ecc…, presenti sul territorio e modulare l’offerta di vendita
comunicare ai reparti interessati (ricevimento e piani) le prenotazioni, al fine di avere sempre le disponibilità delle camere e delle sale comuni
interagire con il capo ricevimento (tecnico servizi al ricevimento) e aggiornarlo sulle richieste di prenotazioni delle camere e sale comuni
Conoscenze
nozioni di web marketing e e-marketing per le politiche tariffarie per il mercato e-commerce
principali normative statali e regionali per espletare le formalità di legge per la corretta gestione delle prenotazioni
utilizzo di internet, dei maggiori provider e centri prenotazioni per offrire la struttura ricettiva sul web e poter ampliare la clientela
tecnica turistica alberghiera per poter operare al front-office di una struttura ricettiva
software di gestione alberghiera per essere sempre aggiornati sull’occupazione delle camere e delle sale comuni
Denominazione AdA
espletamento dell’attività di segreteria amministrativa
Descrizione della performance
operare nell’area amministrativa nella preparazione della documentazione necessaria al cliente, nella produzione di documenti contabili relativi alle attività specifiche (ricevute, note cassa…) e nell’archiviazione di documenti (corrispondenza, compilazione schedari clienti e fornitori)
Unità di competenza correlata
1773
Capacità
adottare procedure di monitoraggio e verifica della conformità delle attività a supporto del miglioramento continuo degli standard di risultato
applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale e delle tecniche di riordino degli spazi di lavoro
produrre e archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in un formato appropriato anche in riferimento alla tipologia di utenza
svolgere attività caratterizzanti il back-office coordinandosi con le altre figure operative della struttura
usare il pc e i programmi applicativi della contabilità
applicare criteri per la selezione, la raccolta, l’organizzazione, l’archiviazione delle informazioni cartacee e elettroniche
applicare le principali procedure amministrative per inserire correttamente le attività svolte
emettere fatture e/o ricevute fiscali e riscuotere i pagamenti
mantenere le relazioni con i principali clienti e fornitori per le questioni amministrativo-contabili
Conoscenze
elementi di base di contabilità per una gestione base delle funzioni di una segreteria (ricevute, riscossioni, pagamenti)
modalità di compilazione di ricevute e tecniche di rendicontazione per la gestione amministrativa delle prenotazioni dei clienti
normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore
principali software di contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali
procedure e tecniche di monitoraggio e di individuazione e valutazione del malfunzionamento
processi e cicli di lavoro del servizio
tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni e della documentazione nel rispetto della normativa di riferimento in relazione alle varie tipologie di utenza
terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria
modalità di archiviazione documenti per una corretta compilazione di schedari relativi a clienti e fornitori e per la tenuta dei registri contabili
