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Sezione 1 – Offerta Formativa Trasversale e di Base
Percorso formativo: Corso Di Formazione Outbound Selling: Le Nuove Frontiere Del Commercio
| Sezione | Sezione 1 – Offerta Formativa Trasversale e di Base |
|---|---|
| Settore | 11 – informatica |
| Ambito | Nuovi settori hi-tech nella Regione Puglia |
| Percorso Formativo | Corso Di Formazione Outbound Selling: Le Nuove Frontiere Del Commercio |
| Descrizione Ambito | Da qualche anno molte aziende utilizzano il telefono per vendere. Nella pratica si affidano al telemarketing che consiste nel contatto telefonico diretto, svolto da operatori commerciali, verso una clientela, attuale o potenziale. Lo scopo di questa operazione è essenzialmente commerciale, e consiste nella vendita telefonica di beni o servizi (in questo caso si parla in modo più appropriato di teleselling) oppure, più spesso, nella pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali. In caso di esito positivo, il contatto telefonico porta a un appuntamento di vendita presso il domicilio del cliente o presso gli uffici commerciali dell’azienda. L’attività di telemarketing, svolta prevalentemente all’interno di un call center, si svolge grazie a modalità principali: – Telemarketing outbound Il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest’ultimo, il quale contatta uno o più clienti mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall’azienda. – Telemarketing inbound Le telefonate giungono al call center direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; in questo caso l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall’azienda. |
| Figura di Riferimento | Figura non codificata |
| Descrizione Figura | L’operatore di telemarketing (o teleseller, dal sostantivo inglese seller, che significa venditore) è un professionista della vendita per telefono (o, più generalmente, via cavo). In alcuni casi, si limita a contattare telefonicamente potenziali clienti per fissare degli appuntamenti per conto di consulenti di vendita; molto più spesso, però, propone direttamente dei prodotti, descrivendo nel modo più dettagliato e convincente possibile le loro qualità. Altra figura strettamente connessa all’operatore è il team leader che segue attivamente un piccolo gruppo di operatori, coordinandone l’attività durante lo svolgimento delle telefonate. Infine, il supervisor e il responsabile hanno, al contrario, mansioni di tipo superiore, quali la selezione, gestione e formazione del personale, lo svolgimento di meeting, l’elaborazione di report statistici e il coordinamento dell’attività del telemarketing con gli altri settori dell’azienda. Il lavoro dell’operatore di telemarketing si svolge principalmente in forma di collaborazione part-time: un operatore di telemarketing non può lavorare più di 4/5 ore al giorno per salvaguardare la propria voce. Strumento fondamentale nel lavoro di operatore di telemarketing è lo script, ovvero il testo della telefonata, che l’operatore deve seguire in modo fedele. Lo script si compone di: – una breve presentazione dell’azienda o dell’iniziativa commerciale; – una fase di intervista, composta di domande rivolte al cliente; – una successiva fase detta della “motivazione”, in cui l’operatore ha il compito di individuare, sulla base dell’intervista, l’interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing in questione; – infine, una fase conclusiva, detta di chiusura, in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalità commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente. Loscript permette all’operatore di concentrarsi sull’ascolto del cliente e personalizzare il contatto telefonico, a partire dal tono di voce usato e dal ritmo della telefonata. |
| Obiettivi di Apprendimento | Il corso si propine di far acquisire abilità connesse a: • Saper trasformare ogni telefonata in uscita o in entrata in un’occasione di contatto positivo con il cliente • Superare le barriere per arrivare al decisore • Conquistare l’attenzione del cliente e mantenere alto l’interesse durante la telefonata • Migliorare le proprie capacità di comunicazione telefonica utilizzando nel modo più corretto la voce • Sviluppare un adeguato approccio commerciale per ogni tipo di situazione • Saper utilizzare la telefonata per comunicare un’immagine di azienda orientata al cliente |
| Livello di Complessita | Operatore/Operatrice (Addetto) |
| Durata (in ore) | 200 |
| Prerequisiti d’ingresso | Giovani da 17 a 29 anni sulla base dell’analisi degli obiettivi di crescita professionale e delle potenzialità.
Nella professione di operatore di telemarketing, per farsi ascoltare e ottenere risposte, è necessario avere esperienza e sensibilità. Bisogna saper cogliere o suscitare un bisogno, presentare al meglio un prodotto o un’offerta, conquistare e rendere fedele il cliente. |
| Contenuti Formativi | CHIAVI DELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA Aspetti critici da conoscere e da curare con particolare attenzione Utilizzare il linguaggio positivo per favorire il coinvolgimento e l’adesione del cliente e promuovere un’immagine positiva della propria azienda Adattare la propria comunicazione verbale e paraverbale a quella dell’interlocutore Praticare l’ascolto attivo VENDITA AL TELEFONO: LA GESTIONE DELLE CHIAMATE OUTBOUND NEGOZIAZIONE AL TELEFONO SUPERARE GLI OSTACOLI ALLA CONCLUSIONE DELLA VENDITA UTILIZZARE IL TELEFONO COME STRUMENTO DI PROSPEZIONE RISPONDERE E ADATTARSI AL CLIENTE: LA GESTIONE DELLE CHIAMATE INBOUND |
| Modalità Valutazione Finale degli Apprendimenti | La valutazione degli apprendimenti deve essere coerentemente strutturata in funzione delle competenze (conoscenze e capacità) che si vogliono rendere evidenti. I ruoli impegnati nella valutazione degli apprendimenti sono: – un esperto dei contenuti formativi sviluppati all’interno del corso (individuato tra i docenti del percorso formativo); – un esperto di progettazione formativa, di norma è colui che ha provveduto a progettare ed erogare il percorso formativo (può essere individuato in un rappresentante dell’agenzia formativa). La prova di valutazione potrà fare riferimento a due tipologie: |
| Attestazione finale | Attestato di Frequenza con profitto |
| Fabbisogno Occupazionale | Il settore del telemarketing è in crescita offrendo all’operatore di telemarketing buone opportunità di lavoro. Il telemarketing rappresenta infatti, nell’ambito degli strumenti del direct marketing, una tendenza in grande evoluzione ed espansione. Il telefono, fino a qualche tempo fa trascurato e sottovalutato come strumento di marketing, soprattutto nelle Pmi viene oggi sempre più utilizzato per vendere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiettivi e modalità di intervento ispirati a precise strategie di comunicazione. I motivi di fondo che consentono la maggiore facilità di accesso al mercato attraverso operazioni telefoniche sono lo sviluppo della telefonia, lo sviluppo dell’informatica, la crescente consapevolezza sulle possibilità e le risorse del telefono quale strumento di marketing, la maturità e la professionalità acquisite dalle società di telemarketing, l’ampia disponibilità di database per identificare con precisione i propri target di riferimento La grande novità degli ultimi anni è stato l’abbinamento telefono-televisione. Grazie al successo delle televendite si è aperta una nuova strada e oggi le società di telemarketing lavorano sempre più con le chiamate «in entrata» (Fonte: Jobtel). |
| Note |
Codici ISTAT correlati al percorso formativo
| Codice | Descrizione |
|---|---|
| 5.1.2.5.2.3 | operatore di telemarketing |