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Corso di formazione outbound selling: le nuove frontiere del commercio

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Sezione 1 – Offerta Formativa Trasversale e di Base

Percorso formativo: Corso Di Formazione Outbound Selling: Le Nuove Frontiere Del Commercio

Sezione Sezione 1 – Offerta Formativa Trasversale e di Base
Settore 11 – informatica
Ambito Nuovi settori hi-tech nella Regione Puglia
Percorso Formativo Corso Di Formazione Outbound Selling: Le Nuove Frontiere Del Commercio
Descrizione Ambito Da qualche anno molte aziende utilizzano il telefono per vendere. Nella pratica si affidano al telemarketing che consiste nel contatto telefonico diretto, svolto da operatori commerciali, verso una clientela, attuale o potenziale. Lo scopo di questa operazione è essenzialmente commerciale, e consiste nella vendita telefonica di beni o servizi (in questo caso si parla in modo più appropriato di teleselling) oppure, più spesso, nella pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali. In caso di esito positivo, il contatto telefonico porta a un appuntamento di vendita presso il domicilio del cliente o presso gli uffici commerciali dell’azienda. L’attività di telemarketing, svolta prevalentemente all’interno di un call center, si svolge grazie a modalità principali: – Telemarketing outbound Il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest’ultimo, il quale contatta uno o più clienti mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall’azienda. – Telemarketing inbound Le telefonate giungono al call center direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; in questo caso l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall’azienda.
Figura di Riferimento Figura non codificata
Descrizione Figura L’operatore di telemarketing (o teleseller, dal sostantivo inglese seller, che significa venditore) è un professionista della vendita per telefono (o, più generalmente, via cavo). In alcuni casi, si limita a contattare telefonicamente potenziali clienti per fissare degli appuntamenti per conto di consulenti di vendita; molto più spesso, però, propone direttamente dei prodotti, descrivendo nel modo più dettagliato e convincente possibile le loro qualità. Altra figura strettamente connessa all’operatore è il team leader che segue attivamente un piccolo gruppo di operatori, coordinandone l’attività durante lo svolgimento delle telefonate. Infine, il supervisor e il responsabile hanno, al contrario, mansioni di tipo superiore, quali la selezione, gestione e formazione del personale, lo svolgimento di meeting, l’elaborazione di report statistici e il coordinamento dell’attività del telemarketing con gli altri settori dell’azienda. Il lavoro dell’operatore di telemarketing si svolge principalmente in forma di collaborazione part-time: un operatore di telemarketing non può lavorare più di 4/5 ore al giorno per salvaguardare la propria voce. Strumento fondamentale nel lavoro di operatore di telemarketing è lo script, ovvero il testo della telefonata, che l’operatore deve seguire in modo fedele. Lo script si compone di: – una breve presentazione dell’azienda o dell’iniziativa commerciale; – una fase di intervista, composta di domande rivolte al cliente; – una successiva fase detta della “motivazione”, in cui l’operatore ha il compito di individuare, sulla base dell’intervista, l’interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing in questione; – infine, una fase conclusiva, detta di chiusura, in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalità commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente. Loscript permette all’operatore di concentrarsi sull’ascolto del cliente e personalizzare il contatto telefonico, a partire dal tono di voce usato e dal ritmo della telefonata.
Obiettivi di Apprendimento Il corso si propine di far acquisire abilità connesse a:
• Saper trasformare ogni telefonata in uscita o in entrata in un’occasione di contatto positivo con il cliente
• Superare le barriere per arrivare al decisore
• Conquistare l’attenzione del cliente e mantenere alto l’interesse durante la telefonata
• Migliorare le proprie capacità di comunicazione telefonica utilizzando nel modo più corretto la voce
• Sviluppare un adeguato approccio commerciale per ogni tipo di situazione
• Saper utilizzare la telefonata per comunicare un’immagine di azienda orientata al cliente
Livello di Complessita Operatore/Operatrice (Addetto)
Durata (in ore) 200
Prerequisiti d’ingresso Giovani da 17 a 29 anni sulla base dell’analisi degli obiettivi di crescita professionale e delle potenzialità.

Nella professione di operatore di telemarketing, per farsi ascoltare e ottenere risposte, è necessario avere esperienza e sensibilità. Bisogna saper cogliere o suscitare un bisogno, presentare al meglio un prodotto o un’offerta, conquistare e rendere fedele il cliente.
Il tutto senza essere troppo insistenti o aggressivi.
Per esercitare questa professione, è necessario avere una particolare predisposizione ai rapporti interpersonali, essere disinvolti e pazienti. Nel caso l’operatore di telemarketing operi in grandi aziende, deve avere anche una buona dimestichezza con il computer: gli eventuali ordini telefonici dei clienti devono infatti essere direttamente registrati su pc.
Infine, è indispensabile saper utilizzare al meglio la propria voce. Lo dimostra il fatto che, soprattutto all’estero, sono molti gli attori che lavorano in questo campo con grande successo.

Contenuti Formativi CHIAVI DELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA
Aspetti critici da conoscere e da curare con particolare attenzione
Utilizzare il linguaggio positivo per favorire il coinvolgimento e l’adesione del cliente e promuovere un’immagine positiva della propria azienda
Adattare la propria comunicazione verbale e paraverbale a quella dell’interlocutore
Praticare l’ascolto attivo

VENDITA AL TELEFONO: LA GESTIONE DELLE CHIAMATE OUTBOUND
Apertura della chiamata
Saper porre le domande giuste per raccogliere le informazioni chiave
Determinare le aspettative e le motivazioni del cliente
Sviluppare un’argomentazione persuasiva
Gestire con sicurezza le obiezioni del cliente

NEGOZIAZIONE AL TELEFONO
Preparare la negoziazione commerciale: obiettivi e vincoli
Saper difendere l’offerta iniziale
Come richiedere una contropartita a fronte di una concessione
Utilizzare le tecniche di pre-chiusura
Individuare le “trappole” del Buyer
Impegnare l’interlocutore verso la conclusione e ottenere una conferma scritta

SUPERARE GLI OSTACOLI ALLA CONCLUSIONE DELLA VENDITA
Superare le barriere per arrivare al decisore
Qualificare con rapidità il decisore
Mantenere l’iniziativa e il controllo sull’intera telefonata

UTILIZZARE IL TELEFONO COME STRUMENTO DI PROSPEZIONE
Preparazione della telefonata di prospezione
Utilizzare in modo corretto lo script
Suscitare da subito l’interesse nell’interlocutore e trasmettere il desiderio di approfondire
Proporre e fissare un appuntamento, sapendo gestire i possibili rifiuti

RISPONDERE E ADATTARSI AL CLIENTE: LA GESTIONE DELLE CHIAMATE INBOUND
Accogliere: le prime parole da utilizzare
Gestire le attese al telefono senza infastidire l’interlocutore
Utilizzare l’arte dell’intervista per scoprire i bisogni reali del cliente
Cogliere tutte le opportunità per creare un contatto di natura commerciale
Gestire direttamente la richiesta del cliente o trasferire la chiamata al giusto interlocutore
Trattare le situazioni difficili: insoddisfazione, reclami, conflitti
Passare da una relazione complessa e potenzialmente conflittuale alla fidelizzazione del cliente

Modalità Valutazione Finale degli Apprendimenti La valutazione degli apprendimenti deve essere coerentemente strutturata in funzione delle competenze (conoscenze e capacità) che si vogliono rendere evidenti. I ruoli impegnati nella valutazione degli apprendimenti sono:
– un esperto dei contenuti formativi sviluppati all’interno del corso (individuato tra i docenti del percorso formativo);
– un esperto di progettazione formativa, di norma è colui che ha provveduto a progettare ed erogare il percorso formativo (può essere individuato in un rappresentante dell’agenzia formativa).

La prova di valutazione potrà fare riferimento a due tipologie:
– prova teorica (test a risposta multipla, questionari di apprendimento, ecc.)
– prova tecnico-pratica (simulazioni, role playing, ecc.)
In funzione dei contenuti formativi sviluppati all’interno del percorso formativo dovrà strutturata la prova di valutazione finale.
Preliminarmente alla prova di valutazione vanno identificati gli indicatori da osservare e le loro modalità di messa in trasparenza in riferimento della prova valutazione.
E’ necessario altresì prevedere e indicare la durata della prova. Tale durata deve essere compresa in un range che va dalle 2 alle 5 ore in funzione della complessità della prova.

Attestazione finale Attestato di Frequenza con profitto
Fabbisogno Occupazionale Il settore del telemarketing è in crescita offrendo all’operatore di telemarketing buone opportunità di lavoro. Il telemarketing rappresenta infatti, nell’ambito degli strumenti del direct marketing, una tendenza in grande evoluzione ed espansione. Il telefono, fino a qualche tempo fa trascurato e sottovalutato come strumento di marketing, soprattutto nelle Pmi viene oggi sempre più utilizzato per vendere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiettivi e modalità di intervento ispirati a precise strategie di comunicazione. I motivi di fondo che consentono la maggiore facilità di accesso al mercato attraverso operazioni telefoniche sono lo sviluppo della telefonia, lo sviluppo dell’informatica, la crescente consapevolezza sulle possibilità e le risorse del telefono quale strumento di marketing, la maturità e la professionalità acquisite dalle società di telemarketing, l’ampia disponibilità di database per identificare con precisione i propri target di riferimento La grande novità degli ultimi anni è stato l’abbinamento telefono-televisione. Grazie al successo delle televendite si è aperta una nuova strada e oggi le società di telemarketing lavorano sempre più con le chiamate «in entrata» (Fonte: Jobtel).
Note

 

Codici ISTAT correlati al percorso formativo

Codice Descrizione
5.1.2.5.2.3 operatore di telemarketing
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